Los centros de llamadas desempeñan un papel vital en la mejora de los resultados de una empresa, así como en el mantenimiento de la percepción de su marca. Evidentemente, la mejora de la calidad es una parte inmensa en las dos actividades por lo que es inmensamente importante que un centro de llamadas cree un marco que se ajuste al propósito de la empresa y que apoye las más altas medidas de garantía de calidad. Estos objetivos pueden ser un reto de mantener y Go Green Call Center ofrece cinco consejos para mejorar la calidad de un centro de llamadas.
El primer consejo es impartir formación basada en datos reales, e incluir información que sea significativa y de apoyo. Dependiendo de la empresa, es posible que tenga que celebrar un montón de sesiones independientes o de formación individual. Utilizando mediciones y circunstancias reales, puede ofrecer modelos sólidos para apoyar los ejemplos, lo que no sólo refuerza la necesidad de la formación, sino que también demuestra que la acción correctiva no es personal, ya que se basa en ejemplos del mundo real.
La información procedente de la comprobación de la calidad ofrece con frecuencia los resultados más significativos por la idea inequívoca de lo que descubre. A través de una investigación y unas mediciones estimadas con eficacia, la ejecución puede observarse rápidamente y mejorarse cuando sea fundamental. El examen puede constituir un establecimiento decente para los modelos de evaluación de cuadros de mando que impulsan conocimientos importantes sobre la ejecución especializada. La información bruta también le permitirá señalar los procedimientos que deben mejorarse para mejorar la ejecución de los operarios y, en última instancia, la fidelidad de los consumidores.
Decida cuáles son los criterios cuantificables que harán que las llamadas lleguen a esa cantidad más elevada y, a continuación, trabájelos. Es increíblemente beneficioso utilizar cuadros de mando que puedan diferenciar entre lo que es sólo «bueno» y lo que es «excelente». Defina habilidades medibles e involucre a los agentes para crear criterios adicionales que les permitan convertirse en una parte más importante del proceso de métricas. Esto ayuda a mejorar sus habilidades y hace que quieran ser mejores representantes de atención al cliente.
Una vez implantado un sistema que fomente una mayor participación de los agentes, la empresa debe considerar la posibilidad de que los clientes también aporten su opinión. De este modo, se amplía el conjunto de puntos de vista, lo que sólo puede servir mejor a los objetivos de la empresa.
La gestión del centro de llamadas es un proceso continuo que incorpora tanto la anticipación a los problemas de los clientes como la forma de responder a esos problemas adecuadamente. Sin embargo, haciendo unos pequeños ajustes en el programa, el departamento trabajará con más eficacia y aumentarán las puntuaciones de calidad. En última instancia, esto significa más clientes satisfechos y mejores resultados.