El cumplimiento de ciertas directrices puede proporcionar increíbles resultados de ventas a cualquier operación
Para el año que viene, se espera que el servicio al cliente sea más valioso que el precio como diferenciador de marca. El 86% de los consumidores están más dispuestos a gastar más -entre un 13% y un 18% más- cuando se les ofrece una experiencia de cliente excepcional. Para ayudar a una empresa a mantenerse a la cabeza del juego, seguir unas sencillas reglas de atención al cliente proporcionará mejoras sustanciales en los beneficios e impulsará a la empresa en los años venideros.
Todos los problemas deben convertirse en algo positivo. Un servicio de atención al cliente excepcional significa solucionar un problema sin que el cliente sepa que existe. Esto es posible mediante una evaluación constante de todos los procedimientos relacionados con el cliente - vistos desde el punto de vista del cliente - para determinar la eficacia de cada procedimiento.
Las empresas deben fomentar siempre el diálogo abierto, incluso si eso significa recibir opiniones negativas. Algunos dirían que los comentarios negativos son los más positivos, porque dan a la empresa la oportunidad de hacer cambios basados en lo que quieren los clientes. Este es el camino más rápido hacia el éxito. Además, todos los comentarios deben compartirse con los miembros internos pertinentes que puedan beneficiarse de ellos.
La empatía y la rapidez de respuesta tienen un gran peso en las relaciones con los clientes. Más de la mitad de los consumidores esperan una respuesta en menos de una hora. Tan vital es esto para un buen servicio al cliente que algunos estudios demuestran que los clientes tienen siete veces más probabilidades de realizar una compra cuando reciben una respuesta en menos de una hora. Todas las respuestas deben ser rápidas y adaptarse a cada consumidor, abordando siempre su preocupación real.
Una de las iniciativas de servicio al cliente más recientes que se están implantando es el mapa del recorrido del servicio al cliente. Este mapa aborda cada punto de la interacción del cliente con la empresa y crea soluciones para ayudar a mejorar la experiencia.
Ofrecer programas de recompensas tiene sus ventajas, por eso se utilizan con tanta frecuencia. A los clientes les encanta sentirse mimados y saber que están recibiendo más por su dinero, y los programas de fidelización ofrecen ambas cosas. En muchos casos, aumentar la tasa de retención de clientes en un 5% puede suponer un aumento de los beneficios de hasta el 95%. Esto hace que prácticamente cualquier programa de fidelización merezca la pena.
Da a los clientes una razón para quedarse y volverán a por más. Dales una razón para marcharse y lo más probable es que no vuelva a verlos. Un excelente servicio de atención al cliente puede garantizar su fidelidad y su regreso.